濰坊日報社濰坊融媒訊 一條連著黨委政府與人民群眾的熱線，一個回應群眾關注、滿足群眾期盼的信任通道，這就是“12345”。
市12345政務服務便民熱線受理中心
從市長公開電話到政務服務便民熱線，從最初的意見機制到目前的熱線條例，從啟動領導干部接聽熱線制度到實現(xiàn)多部門聯(lián)動督辦運行，從一個號碼管服務到探索“未訴先辦”……2003年至2024年，濰坊市12345政務服務便民熱線以分秒為計，以日月為鑒，助力描繪企業(yè)群眾不斷上揚的“幸福曲線”。
秉承“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨，市12345政務服務便民熱線緊緊圍繞市委、市政府中心工作，錨定事要解決、群眾滿意，緊抓流程優(yōu)化、業(yè)務細化，用“接得快、分得準、辦得實”讓群眾感受到12345熱線的力度和溫度，以“接訴即辦、一辦到底”贏得群眾的長久信賴。近年來，市12345政務服務便民熱線先后榮獲“山東省模范公務員集體”“山東省人民滿意的公務員示范單位”以及市“巾幗文明崗”“十佳三八紅旗集體”“創(chuàng)先爭優(yōu)為民服務做先鋒活動先進單位”等榮譽，收到群眾致謝電話、表揚信等5萬余件次、錦旗上千面。去年10月份，在全省熱線工作現(xiàn)場會上，市12345政務服務便民熱線作典型發(fā)言。
今年，市12345政務服務便民熱線正按照“11334”的工作思路，全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務品牌，在更好濰坊建設的道路上賦能添彩、加速疾馳……
現(xiàn)場督辦熱線工單。
黨建引領
激發(fā)內生動力
黨旗引領方向，信念凝聚力量。市12345政務服務便民熱線始終牢記為民初心，踐行服務宗旨，聚焦“急難愁盼”，堅持“事要解決”，架起了黨委政府和企業(yè)群眾互信溝通的“連心橋”，畫出了政企民攜手并肩促發(fā)展保穩(wěn)定的“同心圓”。
集聚為民服務資源力量，市12345政務服務便民熱線持續(xù)優(yōu)化熱線運行機制，著力構建了“黨委領導、人大監(jiān)督、政府主導、部門協(xié)同、社會參與”的熱線工作格局，豐富了熱線服務功能，提升了辦事服務質效。2017年啟動領導干部接聽熱線活動，建立起市級領導、各縣市區(qū)及市直部門主要負責人定期接聽熱線的長效機制，讓有訴求的群眾在電話接通后就能得到政府、部門的回應。
以強化黨建引領厚植熱線工作動能，市12345政務服務便民熱線持續(xù)深化政治機關意識教育、對黨忠誠教育、政治紀律和政治規(guī)矩教育，通過黨建教育活動不斷增強“熱線人”的責任感和使命感。
“重溫‘渤海走廊’革命斗爭史，真切感受到信仰的力量，激勵著我們砥礪前行。”在主題黨日活動中，市12345政務服務便民熱線黨支部走進“渤海走廊革命斗爭陳列館”，重溫紅色歷史，感悟紅色精神。感動于英雄們的光輝事跡，黨支部成員紛紛表示，群眾利益無小事，熱線是群眾反映問題的重要渠道，作為“熱線人”，一定站穩(wěn)群眾立場，積極辦好群眾訴求，用行動詮釋好共產(chǎn)黨員的擔當與責任。
在黨建與業(yè)務深度融合的過程中，奮斗的旋律始終高亢激昂。堅持事爭一流、人民至上，市12345政務服務便民熱線發(fā)揮黨支部優(yōu)勢，抓實抓細各項工作落實，對標一流學習先進經(jīng)驗，建立健全熱線數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)跟蹤、分析研判等工作機制，為輔助各級領導科學決策和調度工作提供有效數(shù)據(jù)支撐。
自2020年以來，市12345政務服務便民熱線問題解決率、服務滿意率等指標在全省考核中均位居前列，連續(xù)四年獲得市委、市政府主要負責同志的肯定性批示，黨支部全體黨員干部2022年、2023年承擔的考核指標得分名列前茅，熱線黨支部被評為濰坊市直機關“先進基層黨支部”。
壽光市社會治理中心群眾訴求辦理平臺
法治賦能
助力行穩(wěn)致遠
12345熱線作為服務民生的“第一窗口”，目前，全市已經(jīng)構建起上下貫通、互聯(lián)互通、覆蓋全面的熱線工作體系。對接渠道暢通，工作重點突出，法治建設貫穿工作始終，市12345政務服務便民熱線將著力點聚焦在“解難題”“提質效”上，做到解決企業(yè)群眾訴求沿著法治軌道高效運行。
回望來路，市12345政務服務便民熱線在法治軌道上留下了清晰的腳印。2017年《關于進一步加強政務服務熱線建設 完善群眾訴求反映處理機制的意見》出臺，2020年《關于進一步加強12345政務服務熱線工作的意見》出臺，12345熱線被賦予了相當?shù)臋嗤浴?021年初，12345熱線立法工作啟動，同年12月15日，《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》正式實施。我市成為全省首家、全國較早出臺熱線地方性法規(guī)的地級市。
《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》共有七章四十一條，對12345熱線的機構設置與職責、服務對象的權利與義務、受理辦理與督辦考核、數(shù)據(jù)管理、法律責任等方面作出詳細規(guī)定，持續(xù)推進12345熱線制度規(guī)范化、系統(tǒng)平臺信息化、受理辦理隊伍專業(yè)化、督查督辦流程化、調查辦理標準化、輿論監(jiān)督經(jīng)?；?ldquo;六化”體系建設。
熱線“一盤棋”正統(tǒng)籌一體化推進，全市各級各部門熱線工作機構在“落子”時妙招頻出：奎文區(qū)建立“一把手現(xiàn)場調處”機制；坊子區(qū)開啟了區(qū)級領導干部每周接聽熱線模式；高新區(qū)將熱線工作納入?yún)^(qū)黨工委會議固定議題；昌樂縣將12345熱線突出問題列為主題教育專項整治任務……
以法治思維和法治方式推進熱線辦理工作，市12345政務服務便民熱線調動起專業(yè)法治力量，在熱線受理中心設置“法律專席”為企業(yè)群眾提供法律服務；相關訴求分類推送至法院、信訪、公安、司法、仲裁等部門依法依規(guī)及時解決；聯(lián)合行業(yè)主管部門、司法行政部門和法律顧問團隊指導督辦承辦單位依法行政，為解決問題、化解矛盾筑牢了依法用法的“主心骨”。
綜合保稅區(qū)靠前服務，推動“即訴即辦，未訴先辦”。
協(xié)同聯(lián)動
驅動強勁引擎
日前，市12345政務服務便民熱線聯(lián)合市紀委監(jiān)委機關、市委組織部、市人社局、市司法局、市住建局、市政府督查室、市優(yōu)化營商環(huán)境專班、市服務企業(yè)辦公室、新聞媒體等成立4個督辦組，分赴各縣市區(qū)對群眾重點訴求工單進行現(xiàn)場聯(lián)合督辦，并形成逐月提級督辦機制，促進了今年166件企業(yè)群眾重點訴求徹底解決。多部門聯(lián)合督辦，送來了思路、找準了方向，為“事要解決、一辦到底”注入“強心劑”。
這是“12345+”聯(lián)動辦理模式的一個生動實踐。聚焦高質效辦理好企業(yè)群眾訴求，市12345政務服務便民熱線將全方位的監(jiān)督作為保障熱線為民辦實事的源頭活水。
健全完善“雙向聯(lián)辦”工作機制，按照“分級負責、部門管理、屬地辦理”原則和“管行業(yè)就要管投訴”要求，通過熱線平臺轉屬地辦理的同時，一并抄送至市級行業(yè)主管部門。屬地承辦單位落實“一把手”負責制，市級行業(yè)主管部門負責指導監(jiān)督事項辦理。
創(chuàng)新開展聯(lián)動辦理工作，對“三涉”（涉法、涉訴訟、涉信訪）不在熱線受理范圍的事項，分類定向推送，持續(xù)推動依法依規(guī)高效辦理。目前“三涉”事項聯(lián)動辦理機制運行順暢，《市12345熱線與110報警服務平臺聯(lián)動辦理機制》《市12345熱線與濰坊仲裁委員會辦公室聯(lián)動辦法》《關于開展行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機制試點工作方案》等相繼實施，通過聯(lián)合聯(lián)動打造閉環(huán)解決模式，實現(xiàn)“三涉”訴求精準高效解決。
其中，行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機制成功創(chuàng)建國家試點。該合作機制通過信息共享、會商研判、重點督辦、工作協(xié)作等，實行聯(lián)合認定、聯(lián)合督辦、聯(lián)合回訪、聯(lián)合評議等合作機制，建設完善行政執(zhí)法監(jiān)督綜合應用管理平臺，推動了行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線的有效銜接。
“管理平臺與信息平臺的互聯(lián)互通，可實時掌握行政執(zhí)法訴求事項的辦理情況，從而實現(xiàn)分領域、分部門開展專項執(zhí)法監(jiān)督。”市司法局相關工作人員表示。今年以來，市司法局與市12345熱線積極開展工作會商、聯(lián)合督辦和系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，為高效辦理企業(yè)群眾熱線訴求提供支撐。
市12345政務服務便民熱線企業(yè)服務專線
向新而行
服務永無止境
“您好，12345熱線，請問有什么能夠幫到您？”無論何時，只要撥打熱線電話，都能聽到這一句親切的問候。多年來，市12345政務服務便民熱線始終不渝打造“全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督”的政務服務的“總客服”，在接續(xù)奮斗中不斷開拓創(chuàng)新。
今年，市12345政務服務便民熱線確定了“11334”工作思路，圍繞實現(xiàn)提速、提質、降量“兩提一降”一個目標，堅持熱線法治化建設一條主線，協(xié)調“兩代表一委員”、主流媒體、法律顧問三支隊伍，建立“每月一議”、快速響應、聯(lián)動辦理三項機制，抓實受理、轉辦、督辦、考核四個環(huán)節(jié)，以高質量管理持續(xù)提升熱線響應率、解決率、滿意率。
市12345政務服務便民熱線還拓寬12345微信、微博、網(wǎng)站、手機App等受理渠道，電話高峰期提前制定預案、科學編組受理座席，開展漏電回撥，做到了“有呼必應、有訴必接”。據(jù)統(tǒng)計，自2017年以來，市12345政務服務便民熱線的接通率始終保持在99%以上。高考期間，市12345政務服務便民熱線提前開啟“護考”模式，在迅速啟動應急機制的同時，加強與教育、住建、公安、交通、城管、衛(wèi)健等部門聯(lián)動，全方位為高考護航，相關新聞報道閱讀量日均“10萬+”。
堅持簡單咨詢事項即時答復、一般事項限時辦理、突發(fā)事項馬上辦理、重要事項提級辦理。今年濰坊國際風箏會期間，市12345政務服務便民熱線提前預判，主動對接相關部門單位，97%以上的相關訴求在受理端就得到了及時準確答復，同類訴求量同比下降52.2%，解決率100%。
市12345政務服務便民熱線于2021年開通2號鍵企業(yè)服務專線，實行企業(yè)訴求專席辦、專業(yè)辦，設立服務企業(yè)專員綠色通道，聯(lián)動12345企業(yè)服務平臺和濰企通平臺，企業(yè)訴求運行機制更加順暢。去年7月，市企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺上線運行，實行“215”快速辦理機制，共解決企業(yè)訴求2萬余件，為優(yōu)化全市營商環(huán)境貢獻著熱線力量。
道阻且長，行則將至。市12345政務服務便民熱線這輛“民生直通車”，滿載著社情民意，承載著“熱線人”的初心使命，始終在為民服務的道路上提速前行。
濰坊日報社全媒體記者: 陳懷禹 張韶華/文圖
責任編輯：平小娜
一審：平小娜 二審：李倩 三審：李中偉
