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　　本報訊 今年以來，工商銀行濰坊分行結(jié)合老年客戶金融需求，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持“迎進來+走出去”并重，做到“四個持續(xù)提升”，不斷提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效，著力打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點。

　　持續(xù)提升網(wǎng)點環(huán)境設(shè)施。在服務(wù)環(huán)境方面，以客戶體驗為主導(dǎo)，扎實開展網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化提升工作，在網(wǎng)點外部環(huán)境上，做到停車管理規(guī)范、衛(wèi)生環(huán)境適宜，同時為更好地滿足到店老年客戶和特殊群體需求，傾心打造區(qū)域內(nèi)同業(yè)首家無障礙坡道和愛心停車位，設(shè)置緊急情況愛心服務(wù)電話，第一時間響應(yīng)客戶訴求。在內(nèi)部環(huán)境上，保持衛(wèi)生整潔、溫度適宜，將營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面物品擺放、宣傳物料位置、各類服務(wù)標識進行了統(tǒng)一規(guī)范化管理，確?？蛻艨吹靡?、找得到，用得好，提高服務(wù)便利性。在服務(wù)設(shè)施方面，對內(nèi)外部環(huán)境進行了硬件設(shè)施的更新改造，新裝修網(wǎng)點客戶等候區(qū)座椅全部更換，進一步完善便民服務(wù)設(shè)施，開設(shè)愛心柜口或綠色通道，設(shè)立流動茶水車，新設(shè)置適老化可移動填單臺，配備老年客戶常辦業(yè)務(wù)流程和適老化特色網(wǎng)點常辦業(yè)務(wù)指南（大字版）。在等候區(qū)適老愛心座椅，安裝扶手，放置可移動靠墊，為老年人及行動不便客戶準備輪椅、拐杖和衛(wèi)生間，各類設(shè)施與物品棱角尖銳處配備防撞條、防撞角等防護措施，在網(wǎng)點出入口處及時鋪放防滑墊，提供必要的安全風險提示標識，配備鈔袋、飲水機、雨傘、點鈔機等十余種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，進一步優(yōu)化老年客戶體驗。

　　持續(xù)提升適老服務(wù)供給。秉承“以客戶為中心”的思想，聚焦老年客戶所需，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式。提升客戶服務(wù)質(zhì)效，安排專人負責一號站位，確?？蛻暨M入網(wǎng)點第一時間有人接待，完善合理化規(guī)劃柜面人員配置，減少客戶等待時間。利用晨會時間開展服務(wù)禮儀演練，特別是與老年客戶溝通的態(tài)度、語速、音量等注意事項，夕會時學習服務(wù)案例和先進經(jīng)驗，增強員工的服務(wù)技能和水平，全面提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)“軟實力”。尊重業(yè)務(wù)辦理習慣，專門開設(shè)“愛心通道”“敬老窗口”，增開彈性窗口，提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理時效，確保老年客戶金融需求通過人工窗口服務(wù)渠道均能得到解決。同時，耐心服務(wù)老年客戶使用手機銀行幸福生活版、智能設(shè)備，確保順暢辦理，讓適老物品、愛心專座、敬老窗口、服務(wù)專員等溫情舉措促進服務(wù)流程更佳、服務(wù)體驗更優(yōu)。開展廳堂微沙龍活動，設(shè)立老年客戶專屬等待區(qū)，不斷探索“廳堂服務(wù)+”模式，完善特殊群體的關(guān)愛措施，不定期開展老年客群主題廳堂微沙龍活動，旨在幫助老年客戶更好地了解金融知識、工行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品配套權(quán)益及服務(wù)，積極打造最好售后服務(wù)網(wǎng)點。

　　持續(xù)優(yōu)化場景建設(shè)運營。打造“養(yǎng)老金融工行驛站”，擺放老花鏡、安裝拐杖夾等設(shè)施，做到業(yè)務(wù)一站式辦理，配備適老專員并設(shè)置機動性柜臺，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。同時，配套打造工行服務(wù)驛站，放置老花鏡、血壓儀、放大鏡、手寫板、大字版計算器等適老設(shè)施以及各類養(yǎng)老金融宣傳折頁，真正打造老年客戶的溫馨港灣。上門服務(wù)傳遞工行溫度，堅持養(yǎng)老服務(wù)“引入網(wǎng)點”和“走進社區(qū)”相結(jié)合，始終堅持為行動不便的客戶第一時間提供上門服務(wù)，成立特事特辦工作小組，利用周末休息時間開展上門服務(wù)，今年以來，已累計上門服務(wù)300余次，把惠民生、暖民心的工作做到群眾的心坎里。金融宣教走進千家萬戶，著力打造有區(qū)域美譽度的養(yǎng)老特色品牌，開展豐富多樣的服務(wù)和宣教活動100余次；轄內(nèi)壽光支行走進牛頭鎮(zhèn)村開展防詐消保宣傳活動，受眾人群近萬人；開發(fā)支行到香柏養(yǎng)老院走訪慰問200余人；走進寒亭老年大學，舉辦“工行相伴 幸福有我”等金融知識普及和防詐宣傳活動，介紹養(yǎng)老服務(wù)政策、產(chǎn)品，精準對接老年人金融需求，提升銀發(fā)客群風險防范意識。

　　持續(xù)優(yōu)化特色業(yè)務(wù)發(fā)展。第一支柱準確供給，圍繞濰坊市社保、醫(yī)保等核心客戶，做好經(jīng)辦人員對接服務(wù)，全力做好服務(wù)提升，聚焦社?？蛻?、養(yǎng)老金代發(fā)客戶兩大核心，按時、準確地將養(yǎng)老金發(fā)放到退休人員的賬戶中，提供社?？ㄙ~戶開立、支付結(jié)算、現(xiàn)金服務(wù)、賬戶管理等社保綜合服務(wù)。及時了解老年客戶資產(chǎn)增值、財富傳承和養(yǎng)老所需，精準供給老年人專屬存款產(chǎn)品、養(yǎng)老金理財、低風險基金、實物貴金屬等產(chǎn)品。第二支柱標準服務(wù)，一方面為廣大客戶提供標準化年金產(chǎn)品，給予專業(yè)化、高品質(zhì)、一站式年金管理服務(wù)。全面摸底養(yǎng)老機構(gòu)融資、結(jié)算、收單等金融需求，根據(jù)分行安排部署，第一時間對區(qū)域養(yǎng)老機構(gòu)進行對接摸底，上門了解客戶實際經(jīng)營情況和具體金額需求。第三支柱打造示范，突出精準發(fā)力，繼續(xù)為第三支柱養(yǎng)老金正式開閘打基礎(chǔ)做準備。

　　本報記者：竇圓娜/文